De Volksbank: privacy als verdienmodel

Het manifest ‘Tada – duidelijk over data’ biedt steden en regio’s handvatten om op een verantwoorde manier om te gaan met digitalisering. In een serie interviews gaat de Board vanuit verschillende invalshoeken in op het belang hiervan. Deze keer: Eelco van Dijk, Data Strategist bij de Volksbank.

De menselijke maat en zeggenschap: je kunt het bijna niet oneens zijn met deze waarden uit het manifest Tada – duidelijk over data. Maar ze ook echt in de praktijk brengen is een heel ander verhaal. Dat is ook de ervaring van De Volksbank (ASN Bank, BLG Wonen, RegioBank en SNS).

Na de financiële crisis gooide de bank zijn koers rigoureus om. De bank stelt het belang van aandeelhouders gelijk aan dat van klant, maatschappij en werknemers. Die strategie werd onder leiding van Eelco van Dijk doorvertaald naar een datavisie.

Kende je het manifest Tada?

“Eigenlijk pas sinds ik werd uitgenodigd voor Acts of the Region. Het was een feest van herkenning toen ik het las: de meeste elementen uit het manifest sluiten naadloos aan bij waar wij als bank mee bezig zijn. De menselijke maat is de rode draad in onze gehele strategie. De aandeelhouder is nu nog maar een van de partijen waarvoor we waarde creëren. Klant, maatschappij en werknemer zijn de andere drie en die zijn net zo belangrijk.”

Wat merken klanten daarvan?

“Dat we keuze’s maken die ook goed uitpakken voor klant en maatschappij. We zijn bijvoorbeeld gestopt met het overdragen van de vordering aan incassobureau’s als klanten hun hypotheek niet meer kunnen betalen. Dat is goed voor de klant die niet met extra kosten wordt geconfronteerd en maar één keer zijn verhaal hoeft te doen. Medewerkers vinden het fijn om de klant van begin tot eind te helpen. En misschien is het op de lange termijn ook goed voor de aandeelhouder. Dat weten we nog niet. Maar dat was geen reden het niet te doen.”

Onderdeel van jullie strategie is ook een datavisie. Waarom?

“Als je wilt bankieren met de menselijke maat dan moet je dat ook doorvertalen naar de manier waarop je tegen het gebruik van data aankijkt. We willen met deze visie enerzijds een intern kader hebben voor alles wat we met data doen en anderzijds aan de buitenwereld laten zien hoe wij met data en privacy omgaan.”

Kun je uitleggen wat die visie precies is?

“We onderkennen de waarde van data: ze kunnen ons helpen bij het verbeteren van processen en dienstverlening, waardoor we relevanter worden voor de klant. Maar daarnaast willen wij klanten controle geven over hun data. Met onze datavisie kunnen we aan de buitenwereld laten zien dat wij zorgvuldig omgaan met data.”

Ik kan me voorstellen dat zo’n visie je als bedrijf soms ook in de weg kan staan.

“We hebben binnen het hele bedrijf input opgehaald voor deze visie, bij IT, maar ook bij commercie en de afdeling juridische zaken. Ik zie de datavisie dan ook echt als onze gedeelde visie en niet als mijn visie. Maar als je een kader neerzet heb je inderdaad altijd grijze gebieden en rafelrandjes. We lopen dus ook tegen discussiepunten aan. Het is nu een stuk uitdagender om nieuwe verdienmodellen te ontwikkelen. Een van de dingen die voortkomt uit de visie is dat we geen data verkopen. Dat betekent dat we voor aanvullende diensten een aanvullende fee kunnen vragen in plaats van dienstverlening die gratis zou kunnen zijn als we wel data zouden doorverkopen. Dat doen we dus nadrukkelijk niet. Wij vinden dat zuiverder dan ondoorzichtige datastromen.”

Hoever zijn jullie met het doorvoeren van die zeggenschap?

“Wij zijn nu samen met Schluss, een startup, proofs of concept aan het maken, die we hopelijk nog dit jaar kunnen gaan testen bij klanten. De filosofie van Schluss is dat je als persoon de volledige regie moet hebben over je data, daar ontwikkelen ze een app voor. Wij hopen dat onze klanten straks vanuit die app, die dus losstaat van onze bank, kunnen reguleren wie welke data mag inzien. Als ze bij ons een hypotheek willen afsluiten dan kunnen ze ons op dat moment inzage geven in bijvoorbeeld hun inkomen en hun werkgeversverklaring. Wij hopen dat we snel in de gelegenheid komen om die regiefunctie voor onze klanten in de praktijk te brengen.”

Is dat wat jullie doen commercieel interessant?

“Op de lange termijn wel. We zijn ervan overtuigd dat rond privacy op den duur een verdienmodel kan ontstaan. Het is voor ons ook echt een manier om de Volksbank onderscheidend te positioneren en klantenbinding te genereren. Maar we hebben de lat hoog gelegd. De menselijke maat en onze datavisie dwingen ons om heel goed na te denken wat de toegevoegde waarde is van dat wat we doen en wat het klanten waard is. Gelukkig hebben we het tij mee. Privacy komt langzaam maar zeker uit de hoek van de idealisten, het besef is aan het groeien dat ‘gratis’ in de digitale wereld ook een keerzijde heeft. Wij willen hieraan bijdragen en de data-zelfredzaamheid van klanten vergroten.”

Tekst: Mirjam Streefkerk

‘Tada – Duidelijk over data’ – voorbeelden uit de praktijk

#slimgroengezond

Het manifest draagt bij aan gezamenlijke waarden voor privacy rondom internetgebruik en het realiseren van digitale burgerrechten.