Innoveren met vertrouwen

Het manifest Tada – duidelijk over data, dat Amsterdam Economic Board vorig jaar publiceerde, agendeert waarden die organisaties als richtlijn kunnen gebruiken in hun omgang met data. De lunchsessie over digitale connectiviteit staat op deze woensdag in het teken van dat manifest.

Vertrouwen in technologie

Valerie Frissen trapt af met een verhaal over vertrouwen in de digitale samenleving. Frissen is professor ICT and Social Change aan de Erasmus Universiteit en directeur van het SIDN-fonds. Ze begint met het benoemen van de hemaïsering van digitale technologie: “Bij de HEMA liggen tegenwoordig de drones en VR-brillen tussen de onderbroeken en sokken. Technologie wordt steeds alledaagser.”

Vertrouwen in dit soort technologieën is een strategie om om te gaan met de onzekerheid erover, zo stelde Frissens promovenda Esther Keymolen in haar proefschrift. Frissen: “Vertrouwen is dus functionele fictie, een fictie je helpt om jezelf staande te houden.”

Het vertrouwen staat echter onder druk nu we als persoon heel veel transparantie weggeven, maar daar maar weinig transparantie voor terugkrijgen. Frissens boodschap is dan ook: “Laten we vooral blijven nadenken over dat vertrouwen en dat proberen vorm te geven. Vertrouwen is namelijk de hoeksteen van de digitale samenleving.”

Tech for good

Maar hoe dan? “Denk altijd na over tech for good: weeg kansen goed af tegen de gevolgen van een innovatie en ontwikkel daarvoor verschillende scenario’s”, luidt haar eerste advies. Ethics in and for design, is het tweede. “Dit gaat over de governance hieromheen, denk aan gedragscodes, ontwerpprincipes, regelgeving. Dit zou in de technologische opleidingen al gedoceerd moeten worden.”

Ethics by design moet bij elke innovatie of toepassing van nieuwe technologie het uitgangspunt zijn, stelt Frissen. “Dit kun je doen door value sensitive design principes toe te passen en door multidisciplinaire ontwerpteams samen te stellen bijvoorbeeld.” Ze besluit: “Tada is een goed manifest, maar met alleen het ondertekenen ben je er niet. De kunst is om het te vertalen naar mooie toepassingen.”

De datavisie van De Volksbank

Een mooi voorbeeld van hoe een visie op data wordt toegepast in de praktijk zien we bij de Volksbank. Eelco van Dijk, Data Strategist bij het moederbedrijf van onder meer ASN Bank en SNS, vertelt hoe de bank na de crisis besloot de menselijke maat centraal te stellen in zijn missie. “Wij hebben veel van de stappen die Valerie noemde doorlopen om onze missie te vertalen naar onze omgang met data en privacy.”

Bij de Volksbank is nu het uitgangspunt dat de klant de regie houdt op zijn gegevens. Van Dijk: “Het klinkt misschien apart, maar we zien privacy als nieuw verdienmodel. We kunnen hiermee onderscheidend vermogen creëren en zo klanten aan ons binden.”

De Volksbank ontwikkelde op basis van dit idee enkele richtinggevende principes voor IT-systemen en belooft de klant: wij verkopen nooit uw data. “Nu denken we na over alternatieve verdienmodellen en zijn we proofs of concept aan het ontwikkelen waarmee we klanten klanten datazelfredzamer maken.”

Iemand in de zaal vraagt of de nationalisatie van SNS effect gehad heeft op deze visie. “Onze strategie is zeker beïnvloed door wat er gebeurd is”, antwoordt Van Dijk, “maar de aandeelhouder zelf heeft geen invloed gehad op onze datavisie.” Iemand anders vraagt waar Van Dijk tegenaan loopt bij het uitrollen van de visie. “Er is wel een spanningsveld met commercie”, reageert de data strategist. “De datavisie kan ook als beperking worden gezien. Daarom doen we er veel aan om al onze medewerkers hierin mee te nemen en uit te leggen dat deze visie ook een kans is.”

Gezichtsherkenning op Schiphol

Op Schiphol wordt al een paar jaar hard gewerkt aan de introductie van seamless flow, waarvan het uitgangspunt is reizigers zo snel, efficiënt en veilig mogelijk in hun vliegtuigstoel te krijgen. Als reizigers hiervoor toestemming gegeven kunnen ze straks op basis van gezichtsherkenning inchecken, hun bagage afgeven en langs de douane en marechaussee. Jurist Koen van Nol vertelt over de rol van privacy in dit traject en waarom Schiphol hier meer aan doet dan strikt noodzakelijk.

Het operationele, technische en juridische concept voor de seamless flow is af, hiervoor werd nauw samengewerkt met alle betrokken bedrijven en overheden; er zijn alleen al vijf ministeries betrokken. Nu wordt er nog volop getest. “Essentieel voor dit project is dat de passagier ons vertrouwt”, zegt Van Nol. Het onderzoek dat Schiphol hiernaar deed is bemoedigend: Schiphol blijkt een betrouwbaar merk.

“Waarom we ons dan toch druk maken hierom? Omdat we ook de mensen willen bedienen die ons niet vertrouwen en die precies willen weten hoe het zit.” Daarnaast spelen branding, pr en communicatie een rol, zegt Van Nol, maar ook een intrinsieke motivatie: “we vinden écht dat we zorgvuldig met deze gegevens moeten omgaan.”

Hoe doet Schiphol dat dan? Onder meer door overal privacy by design toe te passen. “Zo’n 300 mensen zijn dagelijks bezig met deze seamless flow, dat doen we agile, in kleine groepjes en in korte sprints. In al die groepjes zit er vanaf het begin iemand van legal, iemand van cyber security en iemand van marketing en communicatie. Daardoor staan privacy en vertrouwen altijd op de agenda.”

Uit de zaal komen veel vragen. Wat als China die gezichten wil hebben? “Die krijgen ze niet”, zegt Van Nol stellig. Hij vertelt in reactie op de vragen dat gegevens snel nadat de reiziger het vliegveld heeft verlaten worden weggegooid, dat gegevens over de reiziger alleen in combinatie met het gezicht toegankelijk zijn en dat reizigers op verschillende plaatsen op Schiphol de mogelijkheid krijgen om hun data te laten verwijderen, als ze zich toch niet prettig voelen in de seamless flow. “Bovendien blijft er ook altijd een manuele balie, voor mensen die in het geheel niet mee willen doen hieraan.”

Innoveren met vertrouwen

Louis Huyskes vertelt hoe vier bedrijven de krachten bundelen in de denktank Innovatie en Vertrouwen om met vertrouwen te kunnen innoveren. Deze bedrijven zijn Achmea, KPN, Rabobank en Schiphol Group.

Huyskes toont de twee dominante innovatiemodellen in de wereld: de Amerikaanse waarin alles is toegestaan tot je iemand anders belangen schaadt en de Chinese, waar technologie volledig in dienst staat van de politiek. “Wij hebben onszelf afgevraagd wat een Europese manier zou zijn om om te gaan met het dilemma. Wij kwamen tot: innoveren met de menselijke maat, vernieuwing die werkelijke verbetering brengt voor mens en maatschappij.” En dan, lachend: “geheel onafhankelijk van de Volksbank overigens.”

Maar wat betekent dit in de praktijk? Huyskes illustreert het dilemma: “Iedereen wil werken voor een club die vertrouwenswaardig is, maar ondertussen wil je baas ook graag dat de cijfers van Q2 naar boven worden bijgesteld.” Gelukkig is er ook een harde business case voor vertrouwen. “Partijen die elkaar vertrouwen opereren sneller, vertrouwen binnen een team vergroot de responsiviteit en de kwaliteit van inbreng en in tijden van snelle verandering is vertrouwen een duurzame en klantrelevante differentiator.”

In verschillende projecten probeert de denktank nu innovatie met vertrouwen te bevorderen. Zo wordt er gewerkt aan een Cross Industry Innovation Charter en promoot de denktank DEDA, de ethische data assistent van de Utrecht Data School. Meer informatie vind je hier.

—

Het SIDN-fonds waar Frissen directeur van is zet zich in voor het versterken van het internet en investeert daartoe in projecten die daaraan bijdragen. Dit jaar is het thema ‘responsible AI’. Mensen die ideeën hebben voor onderzoek hieromtrent kunnen contact opnemen met het fonds. https://www.sidnfonds.nl/aanvragen/